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飼料客
發(fā)布時(shí)間：
2015-04-21
來源：
原創(chuàng)
2015年4月19日，筆者和湖南百宜云商科技有限公司羅文鋒董事長(zhǎng)喝茶聊天，羅先生剛從德國(guó)、法國(guó)、荷蘭等國(guó)考察歐盟先進(jìn)飼料企業(yè)歸來。和他在聊國(guó)外飼料企業(yè)一些先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)時(shí)，他提到湖南百宜正在大力招募“飼料客”的事情。作為80后的羅先生，思維活躍，勇于創(chuàng)新，和他聊天時(shí)，靈感一來，像頭腦風(fēng)暴一樣，經(jīng)常會(huì)冒出一些“奇異”的點(diǎn)子。他提到的“飼料客”這個(gè)角色，筆者覺得很新穎，因此，有必要和大家分享下羅先生所提出的飼料客的相關(guān)內(nèi)容。在分享“飼料客”之前，先和大家聊一聊什么是“睡客”。
一、睡客
睡客，又名酒店試睡員，在國(guó)外被稱為酒店品評(píng)家，睡客一般是由酒店管理方或第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)招募，免費(fèi)體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)酒店的服務(wù)、環(huán)境、衛(wèi)生、價(jià)格、餐飲等多個(gè)方面，比如床墊軟硬、空調(diào)冷暖、網(wǎng)速快慢、下水道是否暢通、淋浴水流是否過大等等，調(diào)查后根據(jù)自己的感受寫成報(bào)告，交給酒店管理方或第三方機(jī)構(gòu)后在網(wǎng)上發(fā)布，為眾多網(wǎng)友提供借鑒。此外還要維護(hù)個(gè)人博客，分享第一手酒店圖片與影片等。這是企業(yè)招聘史上從未有過的“頭銜”，被網(wǎng)友稱作“史上最爽職業(yè)”。
2009年，“去哪兒”網(wǎng)發(fā)布了睡客的招聘啟事：在招聘到合適的人選之后，將委派其針對(duì)國(guó)內(nèi)的各式酒店去切身的入住體會(huì)，記錄下公正真實(shí)的住宿體驗(yàn)，并將此內(nèi)容上傳到去哪兒官網(wǎng)上，從而配合關(guān)鍵字的搜索結(jié)果為全國(guó)各地出行的網(wǎng)友提供更加詳實(shí)深入的酒店信息。
睡客的工作看似簡(jiǎn)單，但也要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力。不僅試睡前需要做大量準(zhǔn)備工作，還必須對(duì)入住的每一間酒店的種種細(xì)節(jié)觀察得細(xì)致入微，用大量的文字、圖片和視頻來描述自己的住宿體驗(yàn)。
另外，睡客深入點(diǎn)評(píng)及互動(dòng)，對(duì)經(jīng)營(yíng)管理層面，酒店方面會(huì)針對(duì)睡客提出的專業(yè)問題進(jìn)行改善、解決問題。再進(jìn)一步來看，試睡員這類暗訪性質(zhì)的調(diào)查報(bào)告對(duì)酒店的人力管理也有實(shí)質(zhì)意義。因?yàn)椴簧倬频瓯旧砭陀?ldquo;神秘客”考察制度，基于考察結(jié)果，酒店會(huì)對(duì)店長(zhǎng)、經(jīng)理等管理層作出暗訪考核測(cè)試，甚至將這些基本點(diǎn)納入管理層的KPI（關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)）考核中。
二、飼料客
1、什么是飼料客
羅先生所提出的“飼料客”概念引申自酒店睡客。按照羅先生的描述，飼料客是在當(dāng)前中國(guó)飼料電商發(fā)展一個(gè)特定階段的產(chǎn)物。飼料客一般由飼料電商企業(yè)或第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)招募，按照招募方的要求免費(fèi)到飼料電商的網(wǎng)上店鋪體驗(yàn)產(chǎn)品搜索、信息比較、售前客服、下單、付款、物流、飼料喂養(yǎng)、售后技術(shù)服務(wù)等整個(gè)飼料網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物流程，并要求飼料客對(duì)網(wǎng)購(gòu)飼料的體驗(yàn)寫成調(diào)查報(bào)告或購(gòu)物體驗(yàn)發(fā)布在飼料企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)或其他社區(qū)網(wǎng)站上。
2、湖南百宜為什么要大力招募電商飼料客
湖南百宜作為全國(guó)最早布局飼料電商的企業(yè)之一，通過一年的努力，取得了行業(yè)內(nèi)較好的成績(jī)。但作為飼料電商的研究者，筆者在飼料電商的實(shí)踐中，發(fā)現(xiàn)目前的飼料電商企業(yè)存在一些其他電商行業(yè)早已解決的問題：那就是消費(fèi)者的信任問題。大部分上網(wǎng)的養(yǎng)殖戶知道網(wǎng)絡(luò)直銷的飼料價(jià)格實(shí)惠，但不敢嘗試。他們對(duì)網(wǎng)購(gòu)飼料的質(zhì)量不放心，對(duì)網(wǎng)購(gòu)本身的資金交易不放心，對(duì)飼料電商企業(yè)的售后技術(shù)服務(wù)不放心等。當(dāng)然，這些問題同養(yǎng)殖戶本身的電子商務(wù)體驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)也有關(guān)系。就是在這樣的背景下，湖南百宜羅文鋒先生在全國(guó)率先提出了“飼料客”這個(gè)角色，通過在全國(guó)招募飼料客，給他們提供在湖南百宜淘寶店鋪免費(fèi)購(gòu)買飼料的機(jī)會(huì)，讓這些最先敢吃螃蟹的養(yǎng)殖戶，零成本、零風(fēng)險(xiǎn)體驗(yàn)網(wǎng)購(gòu)飼料的流程。當(dāng)然，湖南百宜也可以從這些飼料客的體驗(yàn)報(bào)告中收集他們的改進(jìn)建議，以完善網(wǎng)絡(luò)店鋪的客戶體驗(yàn)，提高客戶服務(wù)水平。
三、飼料客對(duì)中國(guó)飼料電商發(fā)展的價(jià)值
2014年是中國(guó)飼料電商的元年，筆者在《2014年中國(guó)飼料電商發(fā)展回顧與展望》一文，對(duì)中國(guó)飼料電商的發(fā)展階段作了簡(jiǎn)單描述，2015年是中國(guó)飼料的成長(zhǎng)年。隨著互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)暴席卷全球，飼料企業(yè)老總也沉不住了。筆者在輔音國(guó)際舉辦的中國(guó)首屆農(nóng)牧電商教練高級(jí)研修班授課時(shí)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)氣氛火爆，很多的中小飼料電商企業(yè)都在積極擁抱互聯(lián)網(wǎng)，部分飼料企業(yè)已經(jīng)開始布局電商渠道。然而，目前行業(yè)內(nèi)普遍的觀點(diǎn)是：飼料尚未像快消品、消費(fèi)電子等行業(yè)一樣，已進(jìn)入一個(gè)電商爆發(fā)的階段，中國(guó)大量的養(yǎng)殖戶并沒有形成網(wǎng)購(gòu)飼料的習(xí)慣。而飼料客角色的出現(xiàn)，在某種程度上會(huì)起到一個(gè)較好的推動(dòng)、引爆作用。
1、促進(jìn)大量的養(yǎng)殖戶首次體驗(yàn)網(wǎng)購(gòu)飼料
免費(fèi)試用這種策略是電子商務(wù)企業(yè)非常成熟的一種促銷形式，并對(duì)早期電子商務(wù)的普及起到了很大作用。同樣，飼料電商企業(yè)通過免費(fèi)試用的形式招募飼料客，這會(huì)吸引大批有網(wǎng)絡(luò)行為的養(yǎng)殖戶或家人嘗試網(wǎng)購(gòu)飼料，這也是一次由飼料電商企業(yè)進(jìn)行的一場(chǎng)形勢(shì)浩大的全國(guó)范圍內(nèi)的電子商務(wù)普及教育活動(dòng)。如果養(yǎng)殖戶網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)好，形成網(wǎng)購(gòu)習(xí)慣那是很自然的結(jié)果。當(dāng)然，不具備實(shí)力的飼料電商企業(yè)筆者不建議嘗試。
2、提升飼料電商企業(yè)的客戶體驗(yàn)水平
飼料客免費(fèi)網(wǎng)購(gòu)飼料后，他必須履行一定的義務(wù)：他得把網(wǎng)購(gòu)飼料的體驗(yàn)情況寫一個(gè)簡(jiǎn)單的評(píng)價(jià)。也許會(huì)有讀者反駁：養(yǎng)殖戶還會(huì)寫購(gòu)物體驗(yàn)？不會(huì)寫也沒關(guān)系，飼料電商企業(yè)的客服人員可以進(jìn)行口述記錄。大量的飼料客所形成的網(wǎng)購(gòu)飼料體驗(yàn)就是大數(shù)據(jù)。電商企業(yè)擁有這些大數(shù)據(jù)后，可以把一些阻礙本公司飼料電商發(fā)展的一些普遍性的問題羅列出來，并一一找出解決方案。這樣，我相信，實(shí)施飼料客的飼料電商企業(yè)的客戶服務(wù)水平會(huì)迅速提升，客戶體驗(yàn)也會(huì)進(jìn)一步改善。
四、結(jié)語(yǔ)
世界上能像蘋果公司一樣不斷地進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新并顛覆傳統(tǒng)產(chǎn)品的企業(yè)畢竟是鳳毛麟角。大多數(shù)公司是在進(jìn)行細(xì)節(jié)性創(chuàng)新。這次，羅先生所提出的飼料客應(yīng)該是一個(gè)很好的細(xì)節(jié)性創(chuàng)新，他較好地適宜了當(dāng)前中國(guó)飼料電商的實(shí)際情況，能引導(dǎo)、教育廣大的養(yǎng)殖戶體驗(yàn)電子商務(wù)的快捷、便利、透明。同時(shí)，如果飼料電商企業(yè)具備產(chǎn)品、服務(wù)等發(fā)展電商業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，飼料客這種新事物也能大大促進(jìn)飼料電商企業(yè)的客戶服務(wù)水平，提升客戶體驗(yàn)。這對(duì)養(yǎng)殖戶和飼料電商企業(yè)乃至中國(guó)農(nóng)村電商來說，都是一個(gè)多贏的選擇！